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酒店賓館物業(yè)保潔服務提升方案

發(fā)布者:旭潔多功能洗地機和電動掃地車  信息來源:江西大型清潔設(shè)備生產(chǎn)廠  發(fā)布時間:2021-08-05  瀏覽量:
酒店賓館物業(yè)保潔服務提升方案

物業(yè)服務提升綜述

以顧客為關(guān)注焦點,不斷優(yōu)化物業(yè)服務模式;以顧客需求為導向,不斷提高服務水平。在服務中持續(xù)改進服務質(zhì)量才能夠滿足物業(yè)服務中日益提高的需求。“勿以善小而不為”,提升服務的每一個可能都要當作大事來切實落實:“勿以惡小而為之”,損害形象的每一個細節(jié),都不能當作小事而置之不理。提升服務質(zhì)量從點點滴滴做起,使每一點提升都能給顧客帶來更大的方便與滿意。

物業(yè)服務提升的宗旨

以高度的責任心為業(yè)主服務,業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務,業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時,強化了對物業(yè)品牌的忠誠度,讓業(yè)主確實感受到“走進佳兆業(yè),住在佳兆業(yè)”。

物業(yè)服務提升的核心

客服服務:“心服務,心感動”。鑄就真誠、熱情、感動的一面,顧客的滿意是我們最大的愿景。以細心、精湛的專業(yè)服務,周密的關(guān)愛行動倡導我們的“幸福101”。

安全服務:保衛(wèi)到家是我們的責任,安全到家是我們的使命。“安心、放心、舒適”是我們永恒的追求,“港動生活,貼心服務”引入港式安全服務,精心呵護實現(xiàn)安全和管理、建筑與人文的完美結(jié)合。

環(huán)境服務:做綠化服務的“美容師”,別出心裁、細心的美化身邊每一處,以綠意、花意,滿意呵護周圍綠化植被。感官優(yōu)美環(huán)境,全天侯的保潔服務,熱情周到的家政服務,伴您生活每一程。

物業(yè)服務提升的主線

基礎(chǔ)業(yè)務品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線!物業(yè)服務提升的主線來源于顧客的核心需求。

物業(yè)服務中心安全管理模式

一、安全管理基礎(chǔ)業(yè)務

監(jiān)控中心24小時服務熱線值守,確保服務更及時全面。安全管理創(chuàng)新模式,除了智能化安防系統(tǒng)以外,嚴格門禁分級管理,保護居家私密性;采取內(nèi)外圍巡邏雙保險,人防、技防、物防有機結(jié)合,確保住戶的安全和私密性得到最大的保護。

1、安全管理

1.1 工作職責:

職業(yè)保安:維護公共秩序和安全,防止罪案發(fā)生,處理各類突發(fā)事件;
交通安全:交通順暢,車輛、行人安全;
消防安全:發(fā)現(xiàn)并消除火災隱患,撲滅初起火災。

1.2 安全管理防范體系:

建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務意識和精湛業(yè)務技能的安全管理員隊伍;
按照公司體系文件的規(guī)定,加大對人流、物流、車流等治安重點的有效監(jiān)控;
全面實施多級階梯式快速增援體系;
密切與所在轄區(qū)治安管理部門的聯(lián)系,在小區(qū)設(shè)立治安辦公場所,警民共建“安全文明小區(qū)”。不定期邀請民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識講座,提高群防意識及能力。

1.3 安全管理崗的設(shè)置和職能:

固定崗:主要出入口和瞭望臺作用:人員、交通、通道管制,對安全重要部位進行定崗防范。
巡邏崗:分苑區(qū)設(shè)置作用:結(jié)合固定崗的設(shè)置,巡查各苑及公共區(qū)域的安全狀態(tài),掃除安全盲點。
消防安全管理貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針,強化全員消防意識,建立消防隊伍,健全消防管理制度,制定消防作戰(zhàn)方案、消防疏散圖和緊急救護方案,配置必要之滅火器具,進行防火分隔,設(shè)置火災事故照明,建立防火檔案,定期舉行消防知識培訓、消防技能模擬演習,嚴防火災的發(fā)生。

1.4 車輛交通及停車場管理

1.4.1 停車場管理措施:

停車場各項手續(xù)齊全、有效,保證經(jīng)營的合法性;
制定停車場管理制度,為車輛停放提供有序、安全的環(huán)境;
各類車輛按照指定區(qū)域分類停放;
針對地面及地下停車場不同特點,制定相應的安全巡查管理方式;
設(shè)置明顯的標識,引導各類車輛進入相應停放區(qū)域。
1.4.2 車流交通控制

車輛出入口均設(shè)置明顯標識,所有車輛出入根據(jù)指示行駛;
車輛出入口安全崗對車輛進行及時、有效的指揮、疏導,保持道路通暢;
車輛出入口安全崗對進出車輛進行適當控制并詳細記錄;
采取有效措施,防止車輛停放于非停車區(qū)域;
實施車輛環(huán)保管理,降低噪音、廢氣污染。
1.4.3 公共秩序安全管理

根據(jù)不同區(qū)域特點,制定區(qū)域性公共秩序安全管理措施;
根據(jù)不同時間段特點,制定時段性公共秩序安全管理措施;
針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件,制定相應的應急預案。

物業(yè)服務中心工程管理模式

一、工程管理基礎(chǔ)業(yè)務

1.1 設(shè)備管理的目標

通過有效的設(shè)備管理和預防性措施,防止設(shè)備的損壞及故障的發(fā)生,延長設(shè)備的使用壽命;
在設(shè)備完全損壞或喪失功能以前,使其盡量、盡快恢復原有的功能。

1.2 設(shè)備管理范圍

供配電系統(tǒng),包括:低壓供配電柜、發(fā)電機、各電井內(nèi)設(shè)施等;
給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng);
消防給水系統(tǒng)(消火栓泵、消防噴淋泵、消防管網(wǎng)、報警閥組、壓力開關(guān)、水流指示器、穩(wěn)壓裝置、消火栓、噴淋頭、壓力表等);消防電系統(tǒng)(煙感、溫感、手動報警按鈕、警鈴、消防主機等);
電梯;
維修工具及設(shè)備;
智能化系統(tǒng),包括:單元門門禁、車場系統(tǒng)、小區(qū)監(jiān)控攝像系統(tǒng)、住戶門禁對講系統(tǒng)等;
公共娛樂設(shè)施,例如:成人健身裝置、兒童游樂設(shè)施、泳池等;
其它公用設(shè)施,如溝、渠、管線、標牌、公共通道、小區(qū)公共照明、小區(qū)井蓋、信箱和避雷系統(tǒng)等。

1.3 建立科學、嚴密的制度,控制設(shè)備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié),實現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。

1.4 實施設(shè)備三級人員管理

經(jīng)理:設(shè)備安全之第一責任人,負責設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督;
設(shè)備主管:負責設(shè)備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實施,解決技術(shù)難題;
設(shè)備責任人:負責責任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。

1.5 建立完備的設(shè)備臺帳和設(shè)備技術(shù)檔案。

1.6 實施設(shè)備六級保養(yǎng)檢修制度

日檢:日常巡視檢查維護,檢查設(shè)備運行狀態(tài)是否正常;
月檢:測試性檢查,對設(shè)備進行性能測試、調(diào)整;
季(半年)檢:維護性修理,對設(shè)備進行清掃、加油、調(diào)試;
年檢:恢復性修理,對設(shè)備局部解體,著重恢復設(shè)備的電氣性能、機械和精度,檢修或更換零部件及附屬裝置;
大修:徹底性修理,對設(shè)備全部解體,全面檢查、試驗、探傷、調(diào)試,更換全部不合格零部件或附屬裝置;
分承包方保養(yǎng)維修:依據(jù)分包合同之約定,進行定期保養(yǎng)及故障處理。

物業(yè)服務中心環(huán)境管理模式

一、環(huán)境管理基礎(chǔ)業(yè)務

1.1 環(huán)境管理模式

根據(jù)清潔綠化各環(huán)節(jié)的特點和物業(yè)特點,實行“四結(jié)合”的管理模式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合,常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結(jié)合,公共區(qū)域清潔綠化管理與個性化家政服務相結(jié)合,保潔管理與綠化、美化相結(jié)合。劃分責任區(qū)域范圍,落實責任人,實行全天候24小時保潔服務。

1.2 環(huán)境管理工作計劃的制定與實施

確定科學可行的小區(qū)清潔綠化管理目標;
擬定詳細的清潔綠化工作計劃,包括作業(yè)管理和清潔綠化技術(shù)兩個方面;
制定合理的清潔綠化、家政服務作業(yè)程序;
按照計劃落實、實施和評估,根據(jù)具體運作中的實際情況不斷調(diào)整和修正清潔綠化管理目標和工作計劃。

1.3 環(huán)境管理工作重點內(nèi)容:

垃圾分流,實施“三化”管理對住戶生活垃圾實施“三化”管理,即垃圾收集分類袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化,使整個垃圾收集、回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。
加強生活污水處理,削減生活污水對環(huán)境的污染
噪音污染控制
空氣污染控制
立體式、多層次小區(qū)園林綠化

物業(yè)服務中心品質(zhì)客服管理模式

一、 品質(zhì)客服基礎(chǔ)業(yè)務要點:

1、窗口崗位員工業(yè)務操作規(guī)范,BI禮儀規(guī)范率100%。

2、現(xiàn)場品質(zhì)管理意識100%貫徹到所有服務中心的一線員工,并真正在工作結(jié)果中得到體現(xiàn)。

3、標準化服務標準和流程100%啟用于現(xiàn)場作業(yè)中,保持現(xiàn)場基礎(chǔ)業(yè)務的水平。

4、客戶訪談100%覆蓋,客戶需求處理達到閉環(huán),處理率100%。

二、品質(zhì)客服提升重點及推進:

(一)品質(zhì)客服提升重點

1.1 員工精神面貌:

以提升全員BI禮儀為重點,強化窗口崗位(前臺、出入口崗、車場崗等)員工BI及服務意識,加強對物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)文化的熟知度和認同度意識培養(yǎng)及提升,達到服務態(tài)度、服務意識令客戶滿意。

1.2 固化基礎(chǔ)服務:

建立健全體系制度,推行標準化服務模式。全員灌輸品質(zhì)意識,提升現(xiàn)場業(yè)務管理能力,同時要求現(xiàn)場業(yè)務管理與體系運行有效的結(jié)合,將寫的和做的達到統(tǒng)一,管理和執(zhí)行達到融合。

1.3 關(guān)注客戶的需求:

拓寬客戶溝通渠道,加強客戶溝通效率,落實100%客戶訪談客戶細分,開展“走動式”現(xiàn)場辦公服務等活動零距離與客戶溝通,面對面對客戶服務,主動認識了解客戶、收集客戶需求和意見,提升客戶居住服務體驗感受。

1.4 快速服務響應:

梳理客戶服務流程,提供快速服務通道;形成客戶服務三十分鐘響應的服務機制,強化客戶信息管理及客戶信息處理流程。

1.5 新項目服務:

建立主動跟蹤式服務,針對入伙、裝修、入住不同環(huán)節(jié)的客戶需求主動提供服務。關(guān)注裝修管理,裝修垃圾堆放,公共設(shè)施遺留問題的跟進整改,通過提供裝修支持、搬家便利等措施,建立良好的客戶關(guān)系。

1.6 服務品牌建設(shè),社團建立和社區(qū)文化開展:

注重物業(yè)服務品牌的建設(shè),通過社區(qū)社團和文化組織的建立和培養(yǎng),逐步形成佳兆業(yè)文化特性,并在這一過程中培養(yǎng)忠誠客戶;組織策劃主題社區(qū)文化活動,有延續(xù)性的開展,營造情感依賴的社區(qū)氛圍。

客戶流線的梳理

一、客戶流線的梳理

為了提升項目現(xiàn)場的服務品質(zhì),規(guī)范基礎(chǔ)業(yè)務作業(yè)指導,強化各分公司品質(zhì)管控的能力并持續(xù)化的對項目進行服務品質(zhì)監(jiān)督。每年各分公司根據(jù)前一年編制的客戶流線及管理現(xiàn)狀進行梳理調(diào)整,提升整體服務品質(zhì)。

客戶流線將做為作業(yè)指導,納入體系文件。

二、客戶流線的編制要求

1、根據(jù)各項目特點編制客戶流線,流線路徑需清晰,有具體的量化指標;

2、客戶流線關(guān)鍵觸點部位能進行分解,最大程度上細化關(guān)注點部位;

3、各項服務標準可根據(jù)作業(yè)指導文件進行詳細編制。
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